用戶(hù)思維落地為什么這么難?

來(lái)源：pure365 日期：2016年05月07日點(diǎn)擊數：

pure365由于經(jīng)常出差講課，我喜歡在路途中隨時(shí)睡覺(jué)，以保持充沛精力。前天從北京去長(cháng)沙，由于前一天睡眠不好，我打算利用空中2個(gè)多小時(shí)的飛行好好補一覺(jué)。于是起飛后很快就進(jìn)入沉睡狀態(tài)。

沒(méi)過(guò)多久，耳邊隱約傳來(lái)呼喚聲。我的意識從朦朧到清醒：完了，空姐把我活活叫醒了！睜眼一看，一個(gè)美女雙手捧一毯子，殷勤地問(wèn)我：“女士請問(wèn)您需要毯子嗎？”看著(zhù)她職業(yè)化的微笑，我的內心是崩潰的！

還有一次，也是在飛機上，我的鄰座，一直在睡覺(jué)，結果快到最后30分鐘的時(shí)候，空姐急匆匆過(guò)來(lái)喊醒他：“先生，先生，請問(wèn)您要用餐嗎？”鄰座驚醒，連連擺手，空姐走后，他煩躁地嘆口氣，換個(gè)姿勢繼續睡，但可以想象他已經(jīng)很難進(jìn)入深度睡眠了。

▲圖來(lái)源網(wǎng)絡(luò )丨你以為的并不是他想要的

從空姐的角度，她們似乎正在努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可是卻選擇了錯誤的時(shí)間。為什么選錯時(shí)間呢？

因為她們沒(méi)有做換位思考，為什么不換位思考呢？因為換位思考要深入到對方的場(chǎng)景，用心去感受對方當時(shí)的需求，這其實(shí)是很麻煩很啰嗦的事情，也很難標準化的。

所以，人們都喜歡按既定的程式去行事，用自己的邏輯去推論別人?？战憬?jīng)受的職業(yè)培訓可能是：給睡覺(jué)的乘客加一個(gè)毯子，給錯過(guò)用餐的乘客補上餐食，會(huì )提升用戶(hù)滿(mǎn)意?？墒?，她們執行的過(guò)程中沒(méi)走心，沒(méi)觀(guān)察，沒(méi)思考，直接把用戶(hù)滿(mǎn)意改寫(xiě)成用戶(hù)不滿(mǎn)。

人們普遍認為，互聯(lián)網(wǎng)思維的核心就是用戶(hù)思維，以用戶(hù)為原點(diǎn)去考慮問(wèn)題，去打造極致的產(chǎn)品和服務(wù)，有了極致的產(chǎn)品和服務(wù)體驗，用戶(hù)才會(huì )從使用者變傳播者。

道理雖然如此，真正成功踐行的企業(yè)，非常稀少。pure365認為很重要的原因，就是用戶(hù)思維的落實(shí)需要高度走心，也需要短期內付出成本。

比如，當用戶(hù)在微博上津津樂(lè )道地曬出三只松鼠送的封口夾、果殼袋、濕紙巾的時(shí)候，同行可能恍然大悟：這很容易啊，我怎么沒(méi)想到呢？也有同行可能想：這要增加成本啊，太麻煩，算了，只要產(chǎn)品受歡迎就行了。

▲《里約大冒險》丨用戶(hù)思維的落實(shí)需要高度走心

同行的這兩種想法，其實(shí)都反映了執行用戶(hù)思維的困難所在：第一，想不到去做，因為沒(méi)有用心去融入用戶(hù)使用場(chǎng)景，所以沒(méi)有這種靈感；第二，想到了卻不愿去做，因為要增加成本，短期又不能直接帶來(lái)銷(xiāo)售提升。

關(guān)于第二點(diǎn)，上次有個(gè)做空氣凈化器的同學(xué)跟我交流網(wǎng)絡(luò )推廣的事情。我順便提了個(gè)建議，說(shuō)你們的空氣凈化器外形設計太方正、普通，放在有小孩的家庭，家長(cháng)會(huì )擔心小孩撞在四個(gè)直角上。

同學(xué)很誠懇地接受了建議，說(shuō)的確有顧客反映這個(gè)問(wèn)題，但他們的產(chǎn)品是純金屬外殼，而純金屬四個(gè)角打磨的弧度非常受限，他們已經(jīng)盡了最大能力圓角化，但如果要更加美觀(guān)的大幅度圓角，就必須用塑料材料，但塑膠外殼要開(kāi)模，費用非常高，所以現階段他們先賣(mài)這款，由于是從工業(yè)凈化器轉民用，產(chǎn)品性能是他們的強項，有絕對的性?xún)r(jià)比優(yōu)勢。

同學(xué)這番話(huà)，讓我漲知識的同時(shí)，也很感慨，企業(yè)要做出所謂極致的產(chǎn)品，真心不容易。但是，我還是期待，下次能看到這位同學(xué)的升級產(chǎn)品，從內在性能到外在顏值，都讓用戶(hù)眼前一亮，體驗到極致產(chǎn)品的出眾效果。

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