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售后服務(wù)在凈水銷(xiāo)售中的重要性
來(lái)源：pure365 日期：2016年05月25日 點(diǎn)擊數：
那么在凈水產(chǎn)品嚴重同質(zhì)化，凈水市場(chǎng)亂象叢生的今天，我們除了為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品之外，我們還應該注重哪些呢？我認為在售后服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這一塊，要做足，做滿(mǎn)文章，在銷(xiāo)售的過(guò)程當中，服務(wù)成為重頭戲 pure365。
隨著(zhù)近幾年凈水市場(chǎng)的爆發(fā)，凈水設備越來(lái)越多的被人們所接受，在不久的將來(lái)，必定和電視機一樣，成為人們日常生活的必需品。
一 凈水器為什么要有服務(wù)體系?
凈水器是產(chǎn)品而不是商品，需要安裝、調試，需要正確使用，需要定期維護、定期保養，更換濾芯，有故障，可能需要維修，因此，必須有良好的服務(wù)體系，確保用戶(hù)正常使用并對凈水器出水水質(zhì)有保障。
二 售后服務(wù)凈水器的重要意義
1 搞好服務(wù)是贏(yíng)得口碑、占領(lǐng)市場(chǎng)、擴大銷(xiāo)售的必要條件。
2 搞好服務(wù)是銷(xiāo)售利潤的新的增長(cháng)點(diǎn)和重要組成部分，而且隨用戶(hù)群體的擴大而不大增長(cháng)。
3 搞好服務(wù)是不斷發(fā)現和開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要途徑。
三 售后現場(chǎng)細節注意情況
1 售后工程師在上崗前要進(jìn)行嚴格的技能培訓，對我們產(chǎn)品的要非常了解，每一個(gè)細節都要很清楚，例如：每一個(gè)管件的鏈接。
2 服務(wù)標準化：售后工程師有本公司統一的上崗證，在進(jìn)客戶(hù)家之前，主動(dòng)將上崗證拿出，讓客戶(hù)查閱。
3 售后工程師要有統一的著(zhù)裝，而且著(zhù)裝要干凈整潔，進(jìn)門(mén)必須穿鞋套。
4 售后工程師要有統一齊全的工具以及工具袋，安裝時(shí)必須有墊布擺放工具。工具擺放要整齊。
5 售后工程師要有嫻熟、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技術(shù)，例如，在安裝之前測試水壓，顯示我們的專(zhuān)業(yè)性，也解決了客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，在安裝之后，在通電通水之后，我們要進(jìn)行調試，至少要觀(guān)察10分鐘，看看機器的運行狀況，是否正常，避免出現返工，增大成本，降低客戶(hù)的信任度。
6 在安裝調試之后，要進(jìn)行現場(chǎng)清理。
7 售后工程師配備一個(gè)TDS筆，或者電解儀，在安裝完畢之后，檢測一下水質(zhì)，將過(guò)濾之前與過(guò)濾之后的水進(jìn)行對比，讓客戶(hù)看到直觀(guān)的看到達標的水質(zhì)，從而放心的使用。
我們去年曾經(jīng)有位安裝工，以上所述全部具備，在安裝完成之前，發(fā)現客戶(hù)家下水有滲漏的情況，安裝師傅主動(dòng)把下水給客戶(hù)修復完成，再離開(kāi)時(shí)并告客戶(hù)，客戶(hù)很感激，解決了困擾客戶(hù)一個(gè)多月的麻煩，客戶(hù)是一位70多歲的老大娘，從此，大娘見(jiàn)人就說(shuō)咱們的產(chǎn)品好，服務(wù)好，從而轉介紹，到目前為止，銷(xiāo)售在40臺左右，并且，指明只要這個(gè)安裝工服務(wù)，由此可見(jiàn)，感動(dòng)只在一瞬間，舉手之勞后的效益不容估量。
五 良好的售后服務(wù)是水處理產(chǎn)品持續利潤的保障
一、首先，建立售后回訪(fǎng)，有專(zhuān)人負責的機制。
二、售后人員培訓到位，服務(wù)動(dòng)作專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)過(guò)程標準化，給客戶(hù)信賴(lài)感。
三、處理售后事情需及時(shí)，因為水處理產(chǎn)品的特性，售后不及時(shí)可能會(huì )導致非常嚴重的后果，因此處理售后事件一定要及時(shí)。在一些三四級市場(chǎng)盡量做到隨叫隨到，一般情況下縣級市場(chǎng)、鄉鎮市場(chǎng)時(shí)間的靈活性這塊掌握的還是比較好的。在有條件的情況下，盡可能做到隨叫隨到。售后這塊的及時(shí)性是非常重要的，不容忽視。
針對某市場(chǎng)這邊顧客自我意識強，使用兩三年都不愿意更換濾芯，對某市場(chǎng)的水質(zhì)自我感覺(jué)良好的冥頑不化的顧客應對話(huà)術(shù)。
A：您好，這邊是**品牌凈水機的售后，打擾您了。
B：您好。
A：是回訪(fǎng)您之前12年的時(shí)候在蘇寧購買(mǎi)的凈水機現在還有在使用嗎？
B：有的。
A：那機器運行還正常嗎？
B: 正常。
A：是這樣的，因為您這個(gè)機器是xx年購買(mǎi)的，那機器是到了一個(gè)維護保養期，現在正好我們廠(chǎng)家到這邊過(guò)來(lái)做支持，針對老顧客有一次免費上門(mén)清洗的活動(dòng)，所以先生我們這邊和您預約到下周派我們的師傅去給您上門(mén)維護保養，您看可以嗎？
B：好的。
A： 哎，好的，那我們的師傅去給您清洗的時(shí)候順便給你查看一下濾芯，如果您的濾芯有必要給您更換的話(huà)，我們就給您更換一下濾芯，到時(shí)候只要收取您一個(gè)濾芯成本費就可以了，上門(mén)費是免費的，我們師傅去您家里之前會(huì )提前給您打電話(huà)的，請您保持手機暢通好吧？
B：好的。
A：您好，這邊是**品牌凈水機的售后，打擾您了。
B：您好。
A：是回訪(fǎng)您之前12年的時(shí)候在蘇寧購買(mǎi)的凈水機現在還有在使用嗎？
B：有的。
A：那機器運行還正常嗎？
B: 正常。
A：是這樣的，因為您這個(gè)機器是xx年購買(mǎi)的，那機器是到了一個(gè)維護保養期，里面的濾芯是需要給您更換的，順便對機身進(jìn)行清洗，給您預約到下周安排我們的師傅給您上門(mén)，您看您這邊時(shí)間方便嗎？
B：好的。
A：那我們師傅去您家里之前會(huì )提前給您打電話(huà)的，請您保持手機暢通好吧？
B：好的。
（爽快顧客）
B：我問(wèn)一下你那個(gè)濾芯多少錢(qián)啊。
A：您稍等，我幫您查一下，您的這款機器一共五級濾芯，第一級xx元，第二級xx元…….，因為我們這邊不了解您那邊的水質(zhì)和用水量，所以先讓師傅把濾芯帶過(guò)去，到時(shí)候需要更換哪一根再 給您更換哪一根，另外您這邊如果更換濾芯滿(mǎn)三根的話(huà)，還會(huì )贈送您一張30元的濾芯代金券，后期都是可以用來(lái)抵用的。
（討價(jià)還價(jià)顧客）
B：我問(wèn)一下你那個(gè)濾芯多少錢(qián)啊。
A：您稍等，我幫您查一下，您的這款機器一共五級濾芯，第一級xx元，第二級xx元…….，因為我們這邊不了解您那邊的水質(zhì)和用水量，所以先讓師傅把濾芯帶過(guò)去，到時(shí)候需要更換哪一根再 給您更換哪一根，比如最貴的那一根膜可能現在就是不需要更換的，這個(gè)到時(shí)候讓我們師傅檢查一下再說(shuō)好吧。
B：你們這個(gè)濾芯太貴了啊，我在網(wǎng)上買(mǎi)很便宜的。
A：我知道在網(wǎng)上買(mǎi)是很便宜的，但是我們廠(chǎng)家沒(méi)有授權在網(wǎng)上賣(mài)濾芯的，所以根本就不能保證你買(mǎi)到的是正品，而且那么便宜的濾芯用來(lái)過(guò)濾水，之后是喝到我們肚子里的東西，你放心飲用嗎；而且您買(mǎi)了濾芯肯定是自己更換的對不對，之前我們就接到了自己更換濾芯的顧客，結果造成漏水和濾芯桶膨脹變形，要求我們上門(mén)維修機器，這個(gè)我們是不負責任和維修的，因為廠(chǎng)家是不允許我們讓顧客自己更換的。
B：那你可不可以便宜一點(diǎn)??？
A：是這樣的，正常的話(huà)，您這款機器已經(jīng)超出了保修期，我們是要收取一個(gè)上門(mén)費的，但是這次因為有廠(chǎng)家過(guò)來(lái)做支持，上門(mén)費已經(jīng)是給您優(yōu)惠了，只收取您這個(gè)成本費，而且我們師傅給您更換濾芯的時(shí)候也可以對機器整體進(jìn)行一個(gè)清洗和維護，延長(cháng)機器的使用壽命。
B：好的，那你安排師傅過(guò)來(lái)吧。
A：好的，那我們師傅去之前會(huì )提前和您聯(lián)系的，你保持手機暢通好吧。
B：好的，那祝您生活愉快，再見(jiàn)。
好了，總而言之，售后服務(wù)在凈水的道路上重要性日益明顯，各大品牌也在服務(wù)上大做文章，各種服務(wù)管理系統層出不窮，做好服務(wù)，為我們贏(yíng)取更大的市場(chǎng)份額不容小視 pure365。
隨著(zhù)近幾年凈水市場(chǎng)的爆發(fā)，凈水設備越來(lái)越多的被人們所接受，在不久的將來(lái)，必定和電視機一樣，成為人們日常生活的必需品。
一 凈水器為什么要有服務(wù)體系?
凈水器是產(chǎn)品而不是商品，需要安裝、調試，需要正確使用，需要定期維護、定期保養，更換濾芯，有故障，可能需要維修，因此，必須有良好的服務(wù)體系，確保用戶(hù)正常使用并對凈水器出水水質(zhì)有保障。
二 售后服務(wù)凈水器的重要意義
1 搞好服務(wù)是贏(yíng)得口碑、占領(lǐng)市場(chǎng)、擴大銷(xiāo)售的必要條件。
2 搞好服務(wù)是銷(xiāo)售利潤的新的增長(cháng)點(diǎn)和重要組成部分，而且隨用戶(hù)群體的擴大而不大增長(cháng)。
3 搞好服務(wù)是不斷發(fā)現和開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要途徑。
三 售后現場(chǎng)細節注意情況
1 售后工程師在上崗前要進(jìn)行嚴格的技能培訓，對我們產(chǎn)品的要非常了解，每一個(gè)細節都要很清楚，例如：每一個(gè)管件的鏈接。
2 服務(wù)標準化：售后工程師有本公司統一的上崗證，在進(jìn)客戶(hù)家之前，主動(dòng)將上崗證拿出，讓客戶(hù)查閱。
3 售后工程師要有統一的著(zhù)裝，而且著(zhù)裝要干凈整潔，進(jìn)門(mén)必須穿鞋套。
4 售后工程師要有統一齊全的工具以及工具袋，安裝時(shí)必須有墊布擺放工具。工具擺放要整齊。
5 售后工程師要有嫻熟、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技術(shù)，例如，在安裝之前測試水壓，顯示我們的專(zhuān)業(yè)性，也解決了客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，在安裝之后，在通電通水之后，我們要進(jìn)行調試，至少要觀(guān)察10分鐘，看看機器的運行狀況，是否正常，避免出現返工，增大成本，降低客戶(hù)的信任度。
6 在安裝調試之后，要進(jìn)行現場(chǎng)清理。
7 售后工程師配備一個(gè)TDS筆，或者電解儀，在安裝完畢之后，檢測一下水質(zhì)，將過(guò)濾之前與過(guò)濾之后的水進(jìn)行對比，讓客戶(hù)看到直觀(guān)的看到達標的水質(zhì)，從而放心的使用。
我們去年曾經(jīng)有位安裝工，以上所述全部具備，在安裝完成之前，發(fā)現客戶(hù)家下水有滲漏的情況，安裝師傅主動(dòng)把下水給客戶(hù)修復完成，再離開(kāi)時(shí)并告客戶(hù)，客戶(hù)很感激，解決了困擾客戶(hù)一個(gè)多月的麻煩，客戶(hù)是一位70多歲的老大娘，從此，大娘見(jiàn)人就說(shuō)咱們的產(chǎn)品好，服務(wù)好，從而轉介紹，到目前為止，銷(xiāo)售在40臺左右，并且，指明只要這個(gè)安裝工服務(wù)，由此可見(jiàn)，感動(dòng)只在一瞬間，舉手之勞后的效益不容估量。
四 凈水經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)
指導用戶(hù)正確使用和維護保養產(chǎn)品，搞好用戶(hù)檔案，開(kāi)展用戶(hù)走訪(fǎng)（含打電話(huà)），了解用戶(hù)使用情況，及時(shí)提醒用戶(hù)更戶(hù)濾芯或進(jìn)行再生、清洗、反沖等等，進(jìn)行上門(mén)服務(wù)（如換濾芯，有問(wèn)題及時(shí)維修等），征求終端用戶(hù)對產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)收集數據匯報公司。五 良好的售后服務(wù)是水處理產(chǎn)品持續利潤的保障
一、首先，建立售后回訪(fǎng)，有專(zhuān)人負責的機制。
二、售后人員培訓到位，服務(wù)動(dòng)作專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)過(guò)程標準化，給客戶(hù)信賴(lài)感。
三、處理售后事情需及時(shí)，因為水處理產(chǎn)品的特性，售后不及時(shí)可能會(huì )導致非常嚴重的后果，因此處理售后事件一定要及時(shí)。在一些三四級市場(chǎng)盡量做到隨叫隨到，一般情況下縣級市場(chǎng)、鄉鎮市場(chǎng)時(shí)間的靈活性這塊掌握的還是比較好的。在有條件的情況下，盡可能做到隨叫隨到。售后這塊的及時(shí)性是非常重要的，不容忽視。
四、售后回訪(fǎng)非常重要，是良好售后服務(wù)持續的來(lái)源。
我們可以在安裝工程師安裝完畢2h之內給客戶(hù)溝通，對安裝工程師的工作技能和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，這點(diǎn)很重要。售后回訪(fǎng)并不一定要電話(huà)回訪(fǎng)，現在消費者每天都會(huì )接到很多類(lèi)似電話(huà)，反感情緒較明顯，很多凈水經(jīng)銷(xiāo)商都在當地辦理短信平臺，定期從短信平臺發(fā)布飲水健康知識、濾芯更換提醒、水處理產(chǎn)品保養知識，并附上服務(wù)電話(huà)，讓消費者記住我們的品牌。時(shí)間久了，很多客戶(hù)都自己主動(dòng)打電話(huà)來(lái)要更換濾芯，成本低，但反響較好。
針對某市場(chǎng)這邊顧客自我意識強，使用兩三年都不愿意更換濾芯，對某市場(chǎng)的水質(zhì)自我感覺(jué)良好的冥頑不化的顧客應對話(huà)術(shù)。
A：您好，這邊是**品牌凈水機的售后，打擾您了。
B：您好。
A：是回訪(fǎng)您之前12年的時(shí)候在蘇寧購買(mǎi)的凈水機現在還有在使用嗎？
B：有的。
A：那機器運行還正常嗎？
B: 正常。
A：是這樣的，因為您這個(gè)機器是xx年購買(mǎi)的，那機器是到了一個(gè)維護保養期，現在正好我們廠(chǎng)家到這邊過(guò)來(lái)做支持，針對老顧客有一次免費上門(mén)清洗的活動(dòng)，所以先生我們這邊和您預約到下周派我們的師傅去給您上門(mén)維護保養，您看可以嗎？
B：好的。
A： 哎，好的，那我們的師傅去給您清洗的時(shí)候順便給你查看一下濾芯，如果您的濾芯有必要給您更換的話(huà)，我們就給您更換一下濾芯，到時(shí)候只要收取您一個(gè)濾芯成本費就可以了，上門(mén)費是免費的，我們師傅去您家里之前會(huì )提前給您打電話(huà)的，請您保持手機暢通好吧？
B：好的。
A：您好，這邊是**品牌凈水機的售后，打擾您了。
B：您好。
A：是回訪(fǎng)您之前12年的時(shí)候在蘇寧購買(mǎi)的凈水機現在還有在使用嗎？
B：有的。
A：那機器運行還正常嗎？
B: 正常。
A：是這樣的，因為您這個(gè)機器是xx年購買(mǎi)的，那機器是到了一個(gè)維護保養期，里面的濾芯是需要給您更換的，順便對機身進(jìn)行清洗，給您預約到下周安排我們的師傅給您上門(mén)，您看您這邊時(shí)間方便嗎？
B：好的。
A：那我們師傅去您家里之前會(huì )提前給您打電話(huà)的，請您保持手機暢通好吧？
B：好的。
（爽快顧客）
B：我問(wèn)一下你那個(gè)濾芯多少錢(qián)啊。
A：您稍等，我幫您查一下，您的這款機器一共五級濾芯，第一級xx元，第二級xx元…….，因為我們這邊不了解您那邊的水質(zhì)和用水量，所以先讓師傅把濾芯帶過(guò)去，到時(shí)候需要更換哪一根再 給您更換哪一根，另外您這邊如果更換濾芯滿(mǎn)三根的話(huà)，還會(huì )贈送您一張30元的濾芯代金券，后期都是可以用來(lái)抵用的。
（討價(jià)還價(jià)顧客）
B：我問(wèn)一下你那個(gè)濾芯多少錢(qián)啊。
A：您稍等，我幫您查一下，您的這款機器一共五級濾芯，第一級xx元，第二級xx元…….，因為我們這邊不了解您那邊的水質(zhì)和用水量，所以先讓師傅把濾芯帶過(guò)去，到時(shí)候需要更換哪一根再 給您更換哪一根，比如最貴的那一根膜可能現在就是不需要更換的，這個(gè)到時(shí)候讓我們師傅檢查一下再說(shuō)好吧。
B：你們這個(gè)濾芯太貴了啊，我在網(wǎng)上買(mǎi)很便宜的。
A：我知道在網(wǎng)上買(mǎi)是很便宜的，但是我們廠(chǎng)家沒(méi)有授權在網(wǎng)上賣(mài)濾芯的，所以根本就不能保證你買(mǎi)到的是正品，而且那么便宜的濾芯用來(lái)過(guò)濾水，之后是喝到我們肚子里的東西，你放心飲用嗎；而且您買(mǎi)了濾芯肯定是自己更換的對不對，之前我們就接到了自己更換濾芯的顧客，結果造成漏水和濾芯桶膨脹變形，要求我們上門(mén)維修機器，這個(gè)我們是不負責任和維修的，因為廠(chǎng)家是不允許我們讓顧客自己更換的。
B：那你可不可以便宜一點(diǎn)??？
A：是這樣的，正常的話(huà)，您這款機器已經(jīng)超出了保修期，我們是要收取一個(gè)上門(mén)費的，但是這次因為有廠(chǎng)家過(guò)來(lái)做支持，上門(mén)費已經(jīng)是給您優(yōu)惠了，只收取您這個(gè)成本費，而且我們師傅給您更換濾芯的時(shí)候也可以對機器整體進(jìn)行一個(gè)清洗和維護，延長(cháng)機器的使用壽命。
B：好的，那你安排師傅過(guò)來(lái)吧。
A：好的，那我們師傅去之前會(huì )提前和您聯(lián)系的，你保持手機暢通好吧。
B：好的，那祝您生活愉快，再見(jiàn)。
好了，總而言之，售后服務(wù)在凈水的道路上重要性日益明顯，各大品牌也在服務(wù)上大做文章，各種服務(wù)管理系統層出不窮，做好服務(wù)，為我們贏(yíng)取更大的市場(chǎng)份額不容小視 pure365。
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