吉之美開(kāi)水器 家電業(yè)售后服務(wù)亂象成燃眉之急 亂象橫生

吉之美開(kāi)水器 家電業(yè)售后服務(wù)亂象成燃眉之急 亂象橫生

現在，一些家電企業(yè)市場(chǎng)份額越來(lái)越大，便忘了初心，將售后服務(wù)拋之腦后，維修外包成為行業(yè)內的共識，企業(yè)做起了甩手掌柜，而外包服務(wù)漫天要價(jià)，將《家用電器維修服務(wù)明碼標價(jià)規定》和《消耗者權益珍愛(ài)法》架在高空，形同虛設，消耗者維權成為一個(gè)笑柄，行業(yè)內產(chǎn)品販賣(mài)、安裝、售后維修保修逐步露出三方星散的趨勢，一顆顆毒瘤以燎原之勢“冉冉升起”。行業(yè)各鏈條環(huán)節“急功近利”，售后服務(wù)成產(chǎn)業(yè)鏈條最紊亂的一環(huán)，家電業(yè)售后服務(wù)亂象成燃眉之急。

售后服務(wù)外包成家電行業(yè)發(fā)展趨勢

伴隨著(zhù)家電業(yè)投訴越來(lái)越多，外包成為一種不可阻擋的服務(wù)業(yè)趨勢，專(zhuān)門(mén)為家電企業(yè)售后服務(wù)收拾爛攤子而服務(wù)，一些外包公司則越收拾越爛。而在這項服務(wù)里，一些忙著(zhù)內外擴張、花大筆金額投入在營(yíng)銷(xiāo)和廣告宣傳中的家電品牌們卻無(wú)暇顧及和“擴張”一下售后團隊，這種征象在二三線(xiàn)城市以及州里地區更為顯明，售后服務(wù)質(zhì)量難以保證，家電企業(yè)對這些維修網(wǎng)點(diǎn)的監管和束縛力鞭長(cháng)莫及。值得細致的是，同時(shí)“接活”的“特約經(jīng)銷(xiāo)商”對接的客戶(hù)是企業(yè)，而不是消耗者，他們面對消耗者“走錢(qián)不走心”。

目前廠(chǎng)家的售后外包服務(wù)重要有兩種體例：一是授權給特約代理商，另一種是承接私活的“純外包”，這些售后維修點(diǎn)不會(huì )考慮特定的品牌，以利潤為導航，服務(wù)天資不夠，專(zhuān)業(yè)操作缺失，沒(méi)有背負企業(yè)壓力，態(tài)度惡劣。消耗者花品牌的價(jià)錢(qián)買(mǎi)的是品牌產(chǎn)品，卻享受著(zhù)山寨服務(wù)，消耗者權益難以保障。

家電行業(yè)售后服務(wù)短缺

售后服務(wù)不盡人意，使得消耗者開(kāi)始不樂(lè )意選擇品牌售后，一位承接家電維修的業(yè)內人士透露表現，他們除了負責本身販賣(mài)品牌的售后保障工作，平時(shí)對占據大量市場(chǎng)份額的品牌家電維修也接手較多。

以成都水處理設備為例，眾所周知，成都水處理設備產(chǎn)品在家電品類(lèi)里是一個(gè)高毛利品類(lèi)，尤其是濾芯的利潤更高達200%~300%。據行業(yè)數據統計，目前有近4000家大大小小的企業(yè)參與市場(chǎng)競爭。相干人士稱(chēng)：就凈水這一塊而言，目前廣州市場(chǎng)至少稀有百家非正規售后服務(wù)公司。

中消協(xié)呼吁，有關(guān)部門(mén)應盡快制訂和出臺更為嚴酷的售后服務(wù)標準，從制度上保障售后服務(wù)質(zhì)量;相干營(yíng)業(yè)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì )要增強對補綴服務(wù)行業(yè)的政策指導和行業(yè)自律;有關(guān)執法部門(mén)要增強市場(chǎng)監管，嚴峻襲擊侵害消耗者正當權益舉動(dòng)天津塑料托盤(pán)百度排行，營(yíng)造放心的消耗環(huán)境。

現實(shí)第三方維修商掛的是企業(yè)的招牌，如若產(chǎn)生糾紛和安全隱患，直接影響的照舊企業(yè)的品牌信譽(yù)度。

明明付錢(qián)購買(mǎi)的是著(zhù)名品牌,提供售后服務(wù)的卻是“路邊攤”的檔次，整個(gè)行業(yè)的消耗環(huán)境被破壞，投訴屢屢升級。據家電維修人士稱(chēng)，外包公司獲得特約授權后，大多服務(wù)被層層轉包，最后現實(shí)提供服務(wù)的卻是只有三五人的維修店。

售后服務(wù)亂收費 降低品牌信賴(lài)度

近年來(lái)，很多家電企業(yè)因售后維修利潤空間狹窄，視其為累贅，為降低運營(yíng)成本，紛紛將該營(yíng)業(yè)外包，然而以利潤為驅使的維修公司卻賺得缽滿(mǎn)瓢圓。

據《信息時(shí)報》早前報道，此前，某家電企業(yè)高層稱(chēng)西安人事考試報名，在北京、上海、廣州等一線(xiàn)城市建一個(gè)維修站，一年運營(yíng)成本必要50萬(wàn)到80萬(wàn)元，三四級城市也要20多萬(wàn)元。但假如運營(yíng)一個(gè)外包維修站，每年只需5萬(wàn)到10萬(wàn)元。

據了解，以洗衣機為例，很多廠(chǎng)家的維修在面對洗衣機離合器的彈簧斷掉后，便稱(chēng)廠(chǎng)家規定只給替換整個(gè)離合器，而離合器的報價(jià)至少必要幾百元。而現實(shí)上，一根彈簧的費用頂多20元，維修費30元左右，50元錢(qián)便能解決的題目，在外包網(wǎng)點(diǎn)或廠(chǎng)家指定維修點(diǎn)卻必要多花10倍的價(jià)錢(qián)。

2006年正式實(shí)施的《家用電器維修服務(wù)明碼標價(jià)規定》，明確要求家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須張榜公示維修價(jià)格。第六條規定，家電維修服務(wù)明碼標價(jià)的內容應當包括：服務(wù)項目(包括檢查費、補綴費、必要上門(mén)維修服務(wù)收取的上門(mén)服務(wù)費等)、收費標準;補綴輔料、零配件的品名、產(chǎn)地(國產(chǎn)標省名，進(jìn)口標國名)、規格、計價(jià)單位、零售價(jià)格以及價(jià)格舉報電話(huà)。

市場(chǎng)份額越來(lái)越大的品牌廠(chǎng)家在售后服務(wù)的管控上出現滯后，而家電企業(yè)與外包商家之間不具有隸屬關(guān)系，廠(chǎng)家承諾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落到維修網(wǎng)點(diǎn)便成了“表里不一”。此外，售后服務(wù)外包最大的詬病是在收費上巧立名目亂收費，替換零件以各種托言漫天要價(jià)，成為家電售后服務(wù)陷落區。

業(yè)內分析人士認為，中國家電業(yè)的飛速發(fā)展，在一番洗牌后，將打出以服務(wù)取勝的牌，售后服務(wù)質(zhì)量，將直接表現和影響各大品牌企業(yè)的核心競爭力。面對目前亂象橫生的售后服務(wù)，加速家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化將是下一個(gè)趨勢。

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