吉之美開(kāi)水器 凈水市場(chǎng)藍海戰 凈水服務(wù)岑嶺期時(shí)代到來(lái)

吉之美開(kāi)水器 凈水市場(chǎng)藍海戰 凈水服務(wù)岑嶺期時(shí)代到來(lái)

經(jīng)過(guò)前幾年的使用，RO膜、反滲透膜的替換岑嶺已經(jīng)到來(lái)。

然而相對販賣(mài)端的迅猛發(fā)展，現實(shí)上服務(wù)端的能力略顯不足。究其緣故原由，很大程度上由于成本題目而導致企業(yè)內部"重動(dòng)銷(xiāo)，輕服務(wù)"征象。

據調研，其將用戶(hù)購買(mǎi)和使用產(chǎn)品流程服務(wù)流程分為購買(mǎi)--安裝--保養--維修四個(gè)板塊。

在這個(gè)鏈條中，有個(gè)特別很是值得細致的征象，偶然售后服務(wù)并非出于產(chǎn)品自己題目，而是由于安裝或使用前端環(huán)節的題目，但集中爆發(fā)點(diǎn)則集中在售后服務(wù)部門(mén)。這就首先必要在企業(yè)內部的交流溝通。

而為了解決在安裝、保養和維修環(huán)節等必要支出的、包括人工上門(mén)在內的成本投入。廠(chǎng)家在產(chǎn)品上嵌入更多智能模塊已解決實(shí)效和操作題目，例如智能換芯、智能水質(zhì)檢測等?，F實(shí)上從目前來(lái)看，企業(yè)對于監制的服務(wù)閉環(huán)并沒(méi)有打通，用戶(hù)從購買(mǎi)到安裝，從保養到換芯，整個(gè)交互過(guò)程偶然存在著(zhù)斷層，這是一個(gè)值得思考的題目。

購買(mǎi)環(huán)節蘊藏“服務(wù)伏筆”

中怡康對1000名用戶(hù)進(jìn)行了現實(shí)調研后結論表現，購買(mǎi)渠道上，消耗者首選家電賣(mài)場(chǎng)，但相干信息普及尚未完全到位。有29%的消耗者選擇家電賣(mài)場(chǎng)作為重要了解和購買(mǎi)產(chǎn)品場(chǎng)所。然后是專(zhuān)賣(mài)店、電商平臺，建材市場(chǎng)、百貨商場(chǎng)和會(huì )銷(xiāo)渠道發(fā)展加快。

無(wú)論哪種購買(mǎi)渠道，存在最顯明的三個(gè)題目集中在信息告知情況，即告知后期需換芯、告知每級濾芯價(jià)格、告知后期會(huì )排廢水。這三個(gè)信息的告知是必答題，假如沒(méi)有履行告知任務(wù)，那么很容易埋下隱患在售后部門(mén)集中爆發(fā)。

現實(shí)情況是，在終端賣(mài)場(chǎng)，消耗者被告知的幾率是逐級遞減的，替換濾芯、濾芯價(jià)格和廢水產(chǎn)生被告知率分別在95.5%、84.3%和81.3%。在抽樣調查中，替換濾芯的幾率較高，而濾芯價(jià)格每每被終端導購以較便宜的價(jià)位告知，至于廢水的產(chǎn)生，自動(dòng)告知的情況較少。這三個(gè)是必要在販賣(mài)端解決的題目，以避免增長(cháng)售后服務(wù)的負擔。

安裝的三個(gè)服務(wù)細致要點(diǎn)

安裝預約較為快捷，但安裝需再費周折。

從用戶(hù)成功預約安裝必要頻次的數據上表現，有80%的用戶(hù)可以一次安裝成功;9.3%的用戶(hù)必要兩次預約;4.7%必要三次甚至三次以上預約才能成功。這說(shuō)明在服務(wù)服從上依然有待改善。

成功預約并不等于成功安裝。

31.3%的用戶(hù)因為廠(chǎng)家緣故原由需調整安裝時(shí)間;調整時(shí)間之后，又有16%的用戶(hù)預約安裝后被售后人員爽約。雖然在預約上，廠(chǎng)家想了、也做了許多，但從數據反應中可以看出，客戶(hù)在服務(wù)體驗上，包括時(shí)間頻率上還有肯定的提拔空間。

安裝中保養引導獲贊最多，但安裝中服務(wù)體驗感欠佳。

安裝階段可分為兩個(gè)層面，分別是形象和操作。在針對形象方面的調研中，用戶(hù)印象分分別為:穿工裝67.8%;穿鞋套57.9%;出示工牌51.2%;進(jìn)門(mén)用墊布46.3%。這是一個(gè)離標準化、規范化程序還有一段距離的評判。以穿著(zhù)工裝為例，盡管存在第三方服務(wù)的現實(shí)情況，但對于用戶(hù)來(lái)講，工裝是判斷能否安全打開(kāi)自家家門(mén)的第一道防線(xiàn)，現實(shí)上可以達到并實(shí)現100%的標準同一。

再看操作層面河北塑料托盤(pán)，從操作內容上對五項作業(yè)的好評占比分別為:展示濾芯包裝齊備64.5%;測試安裝環(huán)境54.5%;檢測過(guò)濾前后水質(zhì)56.2%;對后期保養進(jìn)行引導68.6%;出示收費標準53.7%?？梢钥闯?，其中獲得最多好評的是"對后期保養進(jìn)行引導"。

從進(jìn)門(mén)到操作，是最能夠表現品牌售后服務(wù)閃光點(diǎn)的階段，這些現實(shí)上可以做得更好。如展示濾芯環(huán)節，是配件和耗材的正規、品質(zhì)最好的證實(shí)。包括對安裝環(huán)境的測試，履行告知消耗者的任務(wù)，不僅局限在產(chǎn)品，還反映在每個(gè)流程和環(huán)節上。將品牌上風(fēng)展現出來(lái)，以便在用戶(hù)群中顯化品牌形象。

綜合來(lái)看，對售后人員好評的前三項分別為:保養引導、穿工裝和濾芯展示。

安裝中亂收費最受反感，出示收費標準需落實(shí)到位。

在用戶(hù)對安裝人員不寫(xiě)意的話(huà)題占比中，包含了亂收費、安裝技術(shù)不過(guò)關(guān)、上門(mén)不及時(shí)、人員素質(zhì)低、人員形象差等方面。上門(mén)不及時(shí)可以出臺硬性考核以更正，人員形象題目也可以通過(guò)規范進(jìn)行糾正。其中，亂收費在不滿(mǎn)評價(jià)中占比最高，達28.8%。

綜合看，亂收費有幾個(gè)方面的體現，例如不該收費的項目收費、消耗者對于收費的價(jià)格超出本身的預期等，針對這一題目，廠(chǎng)商出于成本考慮，降低標準有難度，但可以做到明碼標價(jià)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)策劃，并向用戶(hù)出示正規收費項目標準價(jià)格表。

保養服務(wù)的細致事項

誰(shuí)來(lái)解答用戶(hù)的疑問(wèn)？

對于購買(mǎi)之前以及保養環(huán)節，用戶(hù)的疑慮集中在濾芯上，常見(jiàn)題目有:成都水處理設備必要換芯嗎?濾芯多少錢(qián)一根?成都水處理設備多長(cháng)時(shí)間換一次芯?成都水處理設備使用一段時(shí)間后，水質(zhì)會(huì )變差嗎?成都水處理設備出水量越來(lái)越小，是不是濾芯堵了?濾芯必要經(jīng)常沖洗嗎?去哪里換芯?這些疑問(wèn)，在終端販賣(mài)環(huán)節就必要為用戶(hù)以及潛在用戶(hù)答疑解惑。

更關(guān)心水質(zhì)轉變及何時(shí)換芯。

用戶(hù)在購買(mǎi)成都水處理設備后碰到的重要題目集中在產(chǎn)品自己和保養兩方面。

先看產(chǎn)品，許多用戶(hù)完成購買(mǎi)之后，發(fā)現產(chǎn)品體積大、出水小、廢水多，題目反饋不良比例分別為56.7%、25.4%和20.9%?，F實(shí)上，這些題目能夠通過(guò)產(chǎn)品性能的改造、升級和完美得以解決。而在"不能及時(shí)了解水質(zhì)轉變(38.8%)和不知道什么時(shí)間換芯(26.9%)的比例中品牌策劃公司，除了產(chǎn)品自己加以解決之外，照舊表現售后服務(wù)能力的關(guān)鍵節點(diǎn)。

換芯找品牌售后的占比不高。

既然何時(shí)換芯成為用戶(hù)在保養關(guān)注度最高的環(huán)節，那么在現實(shí)操作階段，又存在哪些服務(wù)盲區?

從用戶(hù)期望換芯渠道和用戶(hù)現實(shí)換芯渠道的五組數據對比中，可以看出端倪。

在用戶(hù)期望換芯渠道中，品牌專(zhuān)門(mén)售后的期望值最高，有50.8%的用戶(hù)期望值;本身上網(wǎng)、本身?yè)Q的占比在35.8%;賣(mài)場(chǎng)或專(zhuān)賣(mài)店的換芯期望比例為11.2%;選擇私人維修和線(xiàn)上第三方服務(wù)的比例最低，分別為1.5%和0.8%。

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