新 聞
全國服務(wù)熱線(xiàn): 4001093257
艾歐史密斯(中國)客服中心榮獲“金音獎”2016年度中國最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心獎
來(lái)源：pure365 日期：2016年10月30日 點(diǎn)擊數：
近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監督委員會(huì )指導,4PS國際標準作為評選標準的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯(lián)絡(luò )中心與CRM頒獎典禮》系列活動(dòng)。艾歐史密斯（中國）客服中心作為家電行業(yè)代表榮獲“金音獎”2016年度中國最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心獎--客戶(hù)服務(wù)。
單位名稱(chēng)：艾歐史密斯（中國）客服中心
英文: A.O.Smith (China) Water Heater Co., Ltd.
所在行業(yè)：制造行業(yè) 所在城市：南京
員工數量：8531 座席數量：214
建立時(shí)間：2005年 服務(wù)號碼：4008288988
A.O.史密斯：142年詮釋“工匠精神”
“工匠精神”已成當下社會(huì )熱詞。德國的機械，瑞士的鐘表都是工匠精神淋漓盡致的體現。而在水家電領(lǐng)域，美國A.O.史密斯用142年的歷史極致詮釋了“工匠精神”，憑借著(zhù)篤信技術(shù)、追求創(chuàng )新的信念，逐步鑄就了引領(lǐng)行業(yè)百年的巨匠地位。
“工匠精神”的142年傳承
142年，對于A(yíng).O.史密斯公司來(lái)說(shuō)，意味著(zhù)歷史，意味著(zhù)榮耀，更意味著(zhù)“工匠精神”的傳承。匠人被人稱(chēng)道的行為是專(zhuān)注于一件事，并把執著(zhù)、思考帶入其中，把事情做到極致。A.O.史密斯創(chuàng )始人就是這樣一位匠人，并把這種匠人精神融入到企業(yè)的每一道工序、每一個(gè)細胞。在A(yíng).O.史密斯公司，“通過(guò)研究，尋找一種更好的方式”，就是“工匠精神”的具體演化。A.O.史密斯對每個(gè)細節都“吹毛求疵”，并永不停歇地追逐產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)體驗。正是這種堅持，才創(chuàng )造出一臺熱水器使用52年的奇跡。
在中國市場(chǎng)，A.O.史密斯也傳承了這種“工匠精神”，在電熱水器、燃氣熱水器、凈水機、空氣凈化器、空氣源熱泵熱水器、燃氣采暖/熱水兩用爐、保濕洗臉軟水機等領(lǐng)域，不斷推出了升級技術(shù)，并研發(fā)出了高性能、高科技的創(chuàng )新精品。
“工匠精神”更注重持久創(chuàng )新
工匠精神并不是長(cháng)期堅持重復機械的動(dòng)作，而是在精益求精的前提下持久創(chuàng )新。在A(yíng).O.史密斯公司，這個(gè)原則叫做：重視科研、不斷創(chuàng )新。
AO.史密斯進(jìn)入中國18年來(lái)，在消費者調研和技術(shù)研究方面，投入大量資源。2005年全球研發(fā)中心在中國落成啟用，2013年超級產(chǎn)研基地投入使用。在A(yíng). O. 史密斯位于中國的全球研發(fā)中心內，擁有各品類(lèi)研發(fā)人員300多人，累計研發(fā)投入超4億元。
至今，A.O.史密斯公司已取得電熱水器金圭內膽防護技術(shù)、燃氣熱水器防一氧化碳中毒技術(shù)、凈水機MAX3.0/5.0長(cháng)效反滲透膜技術(shù)、空氣凈化器PM2.5實(shí)時(shí)數字監測技術(shù)等145個(gè)專(zhuān)利，并將這些專(zhuān)利成功運用到A.O.史密斯的產(chǎn)品中，成為熱水、采暖、凈水以及空氣凈化領(lǐng)域無(wú)庸置疑的領(lǐng)導者。
同時(shí)，立足中國的環(huán)境現狀，全面升級凈水機和空氣凈化器產(chǎn)品。面對工業(yè)化造成的重金屬水污染，A.O.史密斯研發(fā)出長(cháng)效反滲透凈水機，有效濾除重金屬，為消費者提供更安全的飲水。為應對霧霾日益嚴重的空氣污染，A.O.史密斯研發(fā)出專(zhuān)門(mén)針對重霧霾設計的空氣凈化器，同時(shí)還能實(shí)現PM2.5的精確探測與顯示。這兩凈精品的創(chuàng )新上市，正是A.O.史密斯專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、追求極致的工匠精神的體現。
與“工匠精神”契合的價(jià)值觀(guān)
精心打磨、專(zhuān)心雕琢，A.O.史密斯用心制造產(chǎn)品的態(tài)度就是工匠精神的堅持和傳承。憑著(zhù)這種凝神專(zhuān)一的工匠精神，A.O.史密斯得以譽(yù)滿(mǎn)全球、行銷(xiāo)世界。中國市場(chǎng)銷(xiāo)售額更是持續增長(cháng)：整個(gè)熱水器市場(chǎng)銷(xiāo)售額份額高達27.46%，穩居行業(yè)第一；凈水機銷(xiāo)售額市場(chǎng)占有率達24.79% ，也已位居行業(yè)首位。
142年來(lái)，正是由于A(yíng).O.史密斯像工匠般孜孜不倦地追求持續改進(jìn)和創(chuàng )新，使A.O.史密斯始終保持在行業(yè)領(lǐng)導地位。在工匠基因的驅使下，A.O.史密斯追求的已不止是產(chǎn)品的創(chuàng )新，更是一種為中國家庭打造高品質(zhì)健康生活的愿景。
“工匠精神”專(zhuān)注于客戶(hù)體驗
A.O.史密斯客戶(hù)關(guān)懷中心（CCC），通過(guò)24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)4008288988連接客戶(hù)與A.O.史密斯的服務(wù)平臺。她的優(yōu)良血統，源于自1874年A.O.史密斯成立以來(lái)一直奉行的價(jià)值觀(guān)。成立于2005年的客戶(hù)關(guān)懷中心，為A.O.史密斯自建管理的呼叫中心，為客戶(hù)提供安裝、維修、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)，同時(shí)對一線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督。創(chuàng )建至今10年，硬件座席數量初期為20席位，目前擁有120席位；座席數量由初期30名，發(fā)展到目前214名，管理人員由早期的3名，增加到目前9名， 日均呼入電話(huà)處理量12000多，高峰期可達30000多。
“一次合格、及時(shí)交付、客戶(hù)至上”是A.O.史密斯客戶(hù)關(guān)懷中心的核心關(guān)鍵詞，作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心平臺，一線(xiàn)員工在日常工過(guò)程中，會(huì )遇到各方面問(wèn)題，通過(guò)“現場(chǎng)用戶(hù)問(wèn)題快速響應機制“，員工只需要現場(chǎng)按下呼叫器現場(chǎng)求助，60秒內有專(zhuān)人到達員工位置，確保用戶(hù)問(wèn)題一次解決，減小員工工作壓力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)對現場(chǎng)用戶(hù)問(wèn)題定期進(jìn)行分析及培訓，提高員工服務(wù)能力，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)。在系統方面，通過(guò)IT，實(shí)現系統自動(dòng)派工、官網(wǎng)自助服務(wù)、IVR客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)等，除了電話(huà)服務(wù)外，還可以通過(guò)公共郵箱、傳真、官網(wǎng)在線(xiàn)等多媒體渠道，實(shí)現用戶(hù)溝通無(wú)縫對接。
為了提升團隊凝聚力、歸屬感及價(jià)值感，組織舉辦“好聲音”和”技能大賽”，員工自主報名通過(guò)大眾評委及專(zhuān)家評審，產(chǎn)生各技能方面的“服務(wù)明星”；同時(shí)開(kāi)展業(yè)績(jì)PK， 全員參與，在不同方面的KPI中產(chǎn)生單項及全能“服務(wù)明星”，收獲了豐富獎品及證書(shū)，展示自己優(yōu)秀的一面。提升專(zhuān)業(yè)能力及價(jià)值感。為了豐富員工業(yè)余生活，每月均有生日會(huì )和不同主題的團隊活動(dòng)，每年提供團隊旅游，工作之余員工可以根據自己興趣選擇參加，釋放員工壓力，將微笑和滿(mǎn)意傳遞給每一位客戶(hù)。
在人員管理方面，我們擁有完善的招聘和培訓流程。通過(guò)員工內部推薦和外部招聘通過(guò)面試后，進(jìn)入脫產(chǎn)培訓期；培訓期間為員工提供包括產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)技能、政策流程、溝通技巧、服務(wù)理念、績(jì)效考核、職業(yè)發(fā)展等全方面培訓，培訓期間通過(guò)兩次培訓考核及一次質(zhì)檢評估，為員工上崗打下堅實(shí)基礎。并且在員工上崗后，定制各類(lèi)培訓課程，讓員工工作中學(xué)習，在學(xué)習中提高服務(wù)能力。
成功組建兼職培訓師團隊。由員工自主報名，提供專(zhuān)業(yè)培訓，通過(guò)HR專(zhuān)業(yè)培訓團隊評估后成公司注冊兼職培訓師，為培訓及團隊中流砥柱。根據業(yè)務(wù)技能，由兼職培訓師分級培訓，員工在培訓中不斷提高自身能力，并且獲得額外不菲的講課費，提高自我價(jià)值感，實(shí)現雙盈。為保證兼職培訓師團隊專(zhuān)業(yè)能力，每月進(jìn)行經(jīng)驗交流或TTT培訓，同時(shí)有更多參加內、外部培訓機會(huì )，吸引了更多優(yōu)秀員工目光。
為了充分調動(dòng)員工積極性，為員工提供崗位評定晉級平臺，員工由最初入職1級，通過(guò)自身努力，可晉升為工程師級別，同時(shí)可通過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)晉升通道持續發(fā)展，對員工職業(yè)可發(fā)展空間提供有效渠道，實(shí)現優(yōu)秀員工人才保留，員工流失率遠遠低于行業(yè)平均水平。
A.O.史密斯秉承“全面服務(wù)，全面安心”的服務(wù)宗旨，在未來(lái)將持續傳承工匠精神，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的全方位美式貼心關(guān)懷。
英文: A.O.Smith (China) Water Heater Co., Ltd.
所在行業(yè)：制造行業(yè) 所在城市：南京
員工數量：8531 座席數量：214
建立時(shí)間：2005年 服務(wù)號碼：4008288988
A.O.史密斯：142年詮釋“工匠精神”
“工匠精神”已成當下社會(huì )熱詞。德國的機械，瑞士的鐘表都是工匠精神淋漓盡致的體現。而在水家電領(lǐng)域，美國A.O.史密斯用142年的歷史極致詮釋了“工匠精神”，憑借著(zhù)篤信技術(shù)、追求創(chuàng )新的信念，逐步鑄就了引領(lǐng)行業(yè)百年的巨匠地位。
“工匠精神”的142年傳承
142年，對于A(yíng).O.史密斯公司來(lái)說(shuō)，意味著(zhù)歷史，意味著(zhù)榮耀，更意味著(zhù)“工匠精神”的傳承。匠人被人稱(chēng)道的行為是專(zhuān)注于一件事，并把執著(zhù)、思考帶入其中，把事情做到極致。A.O.史密斯創(chuàng )始人就是這樣一位匠人，并把這種匠人精神融入到企業(yè)的每一道工序、每一個(gè)細胞。在A(yíng).O.史密斯公司，“通過(guò)研究，尋找一種更好的方式”，就是“工匠精神”的具體演化。A.O.史密斯對每個(gè)細節都“吹毛求疵”，并永不停歇地追逐產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)體驗。正是這種堅持，才創(chuàng )造出一臺熱水器使用52年的奇跡。
在中國市場(chǎng)，A.O.史密斯也傳承了這種“工匠精神”，在電熱水器、燃氣熱水器、凈水機、空氣凈化器、空氣源熱泵熱水器、燃氣采暖/熱水兩用爐、保濕洗臉軟水機等領(lǐng)域，不斷推出了升級技術(shù)，并研發(fā)出了高性能、高科技的創(chuàng )新精品。
“工匠精神”更注重持久創(chuàng )新
工匠精神并不是長(cháng)期堅持重復機械的動(dòng)作，而是在精益求精的前提下持久創(chuàng )新。在A(yíng).O.史密斯公司，這個(gè)原則叫做：重視科研、不斷創(chuàng )新。
AO.史密斯進(jìn)入中國18年來(lái)，在消費者調研和技術(shù)研究方面，投入大量資源。2005年全球研發(fā)中心在中國落成啟用，2013年超級產(chǎn)研基地投入使用。在A(yíng). O. 史密斯位于中國的全球研發(fā)中心內，擁有各品類(lèi)研發(fā)人員300多人，累計研發(fā)投入超4億元。
至今，A.O.史密斯公司已取得電熱水器金圭內膽防護技術(shù)、燃氣熱水器防一氧化碳中毒技術(shù)、凈水機MAX3.0/5.0長(cháng)效反滲透膜技術(shù)、空氣凈化器PM2.5實(shí)時(shí)數字監測技術(shù)等145個(gè)專(zhuān)利，并將這些專(zhuān)利成功運用到A.O.史密斯的產(chǎn)品中，成為熱水、采暖、凈水以及空氣凈化領(lǐng)域無(wú)庸置疑的領(lǐng)導者。
同時(shí)，立足中國的環(huán)境現狀，全面升級凈水機和空氣凈化器產(chǎn)品。面對工業(yè)化造成的重金屬水污染，A.O.史密斯研發(fā)出長(cháng)效反滲透凈水機，有效濾除重金屬，為消費者提供更安全的飲水。為應對霧霾日益嚴重的空氣污染，A.O.史密斯研發(fā)出專(zhuān)門(mén)針對重霧霾設計的空氣凈化器，同時(shí)還能實(shí)現PM2.5的精確探測與顯示。這兩凈精品的創(chuàng )新上市，正是A.O.史密斯專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、追求極致的工匠精神的體現。
與“工匠精神”契合的價(jià)值觀(guān)
精心打磨、專(zhuān)心雕琢，A.O.史密斯用心制造產(chǎn)品的態(tài)度就是工匠精神的堅持和傳承。憑著(zhù)這種凝神專(zhuān)一的工匠精神，A.O.史密斯得以譽(yù)滿(mǎn)全球、行銷(xiāo)世界。中國市場(chǎng)銷(xiāo)售額更是持續增長(cháng)：整個(gè)熱水器市場(chǎng)銷(xiāo)售額份額高達27.46%，穩居行業(yè)第一；凈水機銷(xiāo)售額市場(chǎng)占有率達24.79% ，也已位居行業(yè)首位。
142年來(lái)，正是由于A(yíng).O.史密斯像工匠般孜孜不倦地追求持續改進(jìn)和創(chuàng )新，使A.O.史密斯始終保持在行業(yè)領(lǐng)導地位。在工匠基因的驅使下，A.O.史密斯追求的已不止是產(chǎn)品的創(chuàng )新，更是一種為中國家庭打造高品質(zhì)健康生活的愿景。
“工匠精神”專(zhuān)注于客戶(hù)體驗
A.O.史密斯客戶(hù)關(guān)懷中心（CCC），通過(guò)24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)4008288988連接客戶(hù)與A.O.史密斯的服務(wù)平臺。她的優(yōu)良血統，源于自1874年A.O.史密斯成立以來(lái)一直奉行的價(jià)值觀(guān)。成立于2005年的客戶(hù)關(guān)懷中心，為A.O.史密斯自建管理的呼叫中心，為客戶(hù)提供安裝、維修、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)，同時(shí)對一線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督。創(chuàng )建至今10年，硬件座席數量初期為20席位，目前擁有120席位；座席數量由初期30名，發(fā)展到目前214名，管理人員由早期的3名，增加到目前9名， 日均呼入電話(huà)處理量12000多，高峰期可達30000多。
“一次合格、及時(shí)交付、客戶(hù)至上”是A.O.史密斯客戶(hù)關(guān)懷中心的核心關(guān)鍵詞，作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心平臺，一線(xiàn)員工在日常工過(guò)程中，會(huì )遇到各方面問(wèn)題，通過(guò)“現場(chǎng)用戶(hù)問(wèn)題快速響應機制“，員工只需要現場(chǎng)按下呼叫器現場(chǎng)求助，60秒內有專(zhuān)人到達員工位置，確保用戶(hù)問(wèn)題一次解決，減小員工工作壓力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)對現場(chǎng)用戶(hù)問(wèn)題定期進(jìn)行分析及培訓，提高員工服務(wù)能力，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)。在系統方面，通過(guò)IT，實(shí)現系統自動(dòng)派工、官網(wǎng)自助服務(wù)、IVR客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)等，除了電話(huà)服務(wù)外，還可以通過(guò)公共郵箱、傳真、官網(wǎng)在線(xiàn)等多媒體渠道，實(shí)現用戶(hù)溝通無(wú)縫對接。
為了提升團隊凝聚力、歸屬感及價(jià)值感，組織舉辦“好聲音”和”技能大賽”，員工自主報名通過(guò)大眾評委及專(zhuān)家評審，產(chǎn)生各技能方面的“服務(wù)明星”；同時(shí)開(kāi)展業(yè)績(jì)PK， 全員參與，在不同方面的KPI中產(chǎn)生單項及全能“服務(wù)明星”，收獲了豐富獎品及證書(shū)，展示自己優(yōu)秀的一面。提升專(zhuān)業(yè)能力及價(jià)值感。為了豐富員工業(yè)余生活，每月均有生日會(huì )和不同主題的團隊活動(dòng)，每年提供團隊旅游，工作之余員工可以根據自己興趣選擇參加，釋放員工壓力，將微笑和滿(mǎn)意傳遞給每一位客戶(hù)。
在人員管理方面，我們擁有完善的招聘和培訓流程。通過(guò)員工內部推薦和外部招聘通過(guò)面試后，進(jìn)入脫產(chǎn)培訓期；培訓期間為員工提供包括產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)技能、政策流程、溝通技巧、服務(wù)理念、績(jì)效考核、職業(yè)發(fā)展等全方面培訓，培訓期間通過(guò)兩次培訓考核及一次質(zhì)檢評估，為員工上崗打下堅實(shí)基礎。并且在員工上崗后，定制各類(lèi)培訓課程，讓員工工作中學(xué)習，在學(xué)習中提高服務(wù)能力。
成功組建兼職培訓師團隊。由員工自主報名，提供專(zhuān)業(yè)培訓，通過(guò)HR專(zhuān)業(yè)培訓團隊評估后成公司注冊兼職培訓師，為培訓及團隊中流砥柱。根據業(yè)務(wù)技能，由兼職培訓師分級培訓，員工在培訓中不斷提高自身能力，并且獲得額外不菲的講課費，提高自我價(jià)值感，實(shí)現雙盈。為保證兼職培訓師團隊專(zhuān)業(yè)能力，每月進(jìn)行經(jīng)驗交流或TTT培訓，同時(shí)有更多參加內、外部培訓機會(huì )，吸引了更多優(yōu)秀員工目光。
為了充分調動(dòng)員工積極性，為員工提供崗位評定晉級平臺，員工由最初入職1級，通過(guò)自身努力，可晉升為工程師級別，同時(shí)可通過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)晉升通道持續發(fā)展，對員工職業(yè)可發(fā)展空間提供有效渠道，實(shí)現優(yōu)秀員工人才保留，員工流失率遠遠低于行業(yè)平均水平。
A.O.史密斯秉承“全面服務(wù)，全面安心”的服務(wù)宗旨，在未來(lái)將持續傳承工匠精神，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的全方位美式貼心關(guān)懷。
首頁(yè)丨直飲水工程丨A.O.史密斯丨吉之美開(kāi)水器丨更多產(chǎn)品丨新聞中心丨關(guān)于我們丨友情鏈接
全國服務(wù)熱線(xiàn)：4001093257
備案號：滬ICP備16008599號-1
滬公網(wǎng)安備 31011002001392號