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A.O.史密斯丁威:引領(lǐng)反滲透凈水技術(shù)變革
來(lái)源：pure365 日期：2016年05月16日 點(diǎn)擊數：
由網(wǎng)易家居頻道、中國網(wǎng)財經(jīng)中心家電頻道、中國家電下鄉網(wǎng)以及《直飲水時(shí)代》雜志記者聯(lián)合采訪(fǎng)了在北京出席活動(dòng)的美國A.O.史密斯集團公司高級副總裁兼中國公司總裁丁威先生。
編者按：由網(wǎng)易家居頻道、中國網(wǎng)財經(jīng)中心家電頻道、中國家電下鄉網(wǎng)以及《直飲水時(shí)代》雜志記者聯(lián)合采訪(fǎng)了在北京出席活動(dòng)的美國A.O.史密斯集團公司高級副總裁兼中國公司總裁丁威先生。
整個(gè)采訪(fǎng)中，丁總給筆者印象最深的是：凡舉例必有依據，務(wù)實(shí)！丁總提到的研發(fā)，目標始終圍繞著(zhù)唯一的標準——追求用戶(hù)極致服務(wù)體驗：拿來(lái)適用的國外 技術(shù)，提出針對中國市場(chǎng)特點(diǎn)的、有效解決水中重金屬污染的反滲透凈水技術(shù)解決方案；貼近本土市場(chǎng)研發(fā)，產(chǎn)品更新速度快，針對性也強；A.O.史密斯公司能 夠一直聚焦于原創(chuàng )技術(shù)開(kāi)發(fā)，既不落俗于同質(zhì)化，更以多維度超越用戶(hù)需求而領(lǐng)先行業(yè)；A.O.史密斯更提出引導行業(yè)達成共識，致力于原創(chuàng )技術(shù)、致力于創(chuàng )新這 一行業(yè)客觀(guān)發(fā)展的必然規律！
正文：
五大創(chuàng )新 做反滲透凈水產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)導者
記者：本月A.O.史密斯發(fā)布的140周年紀念新品中，有一款是反滲透技術(shù)的凈水機產(chǎn)品，那么它的創(chuàng )新都體現在哪些方面？
丁總：我們這款產(chǎn)品某些主要技術(shù)在行業(yè)內遙遙領(lǐng)先。它的創(chuàng )新：第一是基于反滲透凈水技術(shù)；第二、它是無(wú)（壓力）桶的；第三、它帶濾芯更換提示功能； 第四、它的濾芯采用了長(cháng)壽命設計；第五、它采用了超靜音設計。市場(chǎng)調研的結果告訴我們：消費者的需求是兩到三年換一次濾芯。據此，A.O.史密斯公司研發(fā) 并發(fā)布這樣的新品，能替用戶(hù)想到的，在這一代產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)上都體現了出來(lái)。
記者：在凈水產(chǎn)品技術(shù)方面，接下來(lái)貴公司的研發(fā)方向是什么樣的？
丁威：我們目前是基于反滲透技術(shù)，然后對于影響用戶(hù)體驗的每一個(gè)要點(diǎn)都做足功夫，包括出水量大、性?xún)r(jià)比高、耐久性長(cháng)、低廢水排放量、立即提示水質(zhì)的 有效性顯示，可靠并輔以?xún)?yōu)質(zhì)售后服務(wù)，讓用戶(hù)能夠做到真正自主換濾芯。有同行提出的每6個(gè)月上門(mén)服務(wù)，而我國的特點(diǎn)是：為了安全城市里家家戶(hù)戶(hù)關(guān)門(mén)閉戶(hù)， 對于不同的上門(mén)服務(wù)商，要開(kāi)門(mén)接受服務(wù)有一定難度。能不能做到直接網(wǎng)購濾芯，換濾芯時(shí)只要按照一張簡(jiǎn)潔的圖片就能完成，這其中其實(shí)有很多文章可做！而 A.O.史密斯恰恰專(zhuān)注于此道，力求全面滿(mǎn)足中國消費者需求，然后在開(kāi)發(fā)解決方案時(shí)找到創(chuàng )新點(diǎn)。
中國市場(chǎng)重點(diǎn)是有效去除水中重金屬污染
記者：作為外資公司，您認為貴公司的優(yōu)勢是什么？
丁威：最大的優(yōu)勢在于：A.O.史密斯公司140年以來(lái)的企業(yè)傳統是重視研發(fā)。在產(chǎn)品研發(fā)方面下功夫，確保我們的研發(fā)力在行業(yè)中是領(lǐng)先的，這是我們的核心工作中的核心！
記者：那么您認為中國市場(chǎng)最明顯的特點(diǎn)是什么？
丁威：前面談的就是我們對中國市場(chǎng)的調研，中國市場(chǎng)和歐美、印度的市場(chǎng)相比，中國市場(chǎng)現在核心要解決的問(wèn)題是量身訂制，找到解決方案的重點(diǎn)的精確所 在。A.O.史密斯公司所做的調研數據顯示，中國市場(chǎng)是要以組合技術(shù)、并能有效的去除飲用水中的重金屬污染為關(guān)鍵點(diǎn)。A.O.史密斯公司在比較了現有的、 不同的解決方案后發(fā)現，微濾技術(shù)只能過(guò)濾分子量十萬(wàn)級以上的物質(zhì)，比如膠體、懸浮物等等，超濾技術(shù)也只能過(guò)濾分子量千位以上級別的有害物質(zhì)；但無(wú)論怎么 樣，要過(guò)濾水中重金屬離子這一級別有害物質(zhì)，只有反滲透技術(shù)才能夠有效去除。
貼近本土市場(chǎng) 快速響應
記者：A.O.史密斯公司是收購香港一家公司后進(jìn)入中國凈水市場(chǎng)的，A.O.史密斯公司在沒(méi)有前期技術(shù)積累的領(lǐng)域，能做到比較順利的發(fā)展，這方面的經(jīng)驗是什么？
丁威：我們也認為A.O.史密斯公司在這方面比較順利。在熱水器領(lǐng)域A.O.史密斯公司每年都保持穩定增長(cháng)，這是由于我們做熱水器時(shí)間長(cháng)，有技術(shù)積 累。但客觀(guān)地講，同很多國際性品牌相比，A.O.史密斯公司更關(guān)注本土研發(fā)，且研發(fā)團隊非常強大。而且我們在本土非常關(guān)注消費者深度調研。我們每年要求工 程師陪市場(chǎng)部工作人員一起到消費者家里，工程師與消費者一對一的訪(fǎng)談，談對產(chǎn)品有什么不滿(mǎn)意的地方，談需求。定性入戶(hù)訪(fǎng)談數量達到每年1200戶(hù)的入戶(hù)訪(fǎng) 問(wèn)量。
而且入戶(hù)調研結果并不直接給美國總部，而是由本土的研發(fā)團隊有針對性地解決問(wèn)題，這樣貼近本土市場(chǎng)研發(fā)的優(yōu)點(diǎn)是：速度快，針對性也強。
同時(shí)共享集團數據庫，A.O.史密斯的研發(fā)團隊的數據庫與集團公司的是互通共享的！而這一點(diǎn)，基于國內知識產(chǎn)權保護種種原因，并不是每個(gè)國際品牌都敢于這么做，但A.O.史密斯做到了！
聚焦原創(chuàng )技術(shù)開(kāi)發(fā) 多維度超越用戶(hù)需求
“用戶(hù)體驗是多維度的。這要求產(chǎn)品品質(zhì)既要好，還要耐用；要能解決用戶(hù)的需求問(wèn)題。用戶(hù)希望企業(yè)能專(zhuān)業(yè)、響應速度快，講誠信。在與企業(yè)售前、售中、售后全方位的對接過(guò)程中，A.O.史密斯都體現了專(zhuān)業(yè)度并超出用戶(hù)滿(mǎn)意?！倍⊥缡钦f(shuō)。
記者：多維度也包括售后，我們知道凈水機的售后安裝服務(wù)是解決用戶(hù)需求的關(guān)鍵，那么A.O.史密斯公司有著(zhù)怎樣的專(zhuān)業(yè)凈水機售后服務(wù)安裝團隊？
丁威：這個(gè)問(wèn)題A.O.史密斯公司非常、非常的重視。
（記者注意到丁總在言談中重復強調了“非?！?！重視到什么程度呢？）
除了傳統意義上的產(chǎn)品培訓。A.O.史密斯為了留住優(yōu)秀的服務(wù)商及服務(wù)人員。A.O.史密斯公司采用深度管理，以透明政策直面服務(wù)人員。對每個(gè)安裝工，A.O.史密斯總部通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)用戶(hù)滿(mǎn)意度。對于那些回訪(fǎng)滿(mǎn)意度排名位于公司前25%的，公司直接發(fā)現金獎勵。
此外，A.O.史密斯公司也搞每年評優(yōu)活動(dòng)。勝出的售后服務(wù)人員能有機會(huì )直接轉正成為A.O.史密斯員工。優(yōu)秀人員變成A.O.史密斯員工，每年不斷積累，讓他們對公司有歸屬感、榮譽(yù)感。
更關(guān)鍵的是：對于核心的代理商，A.O.史密斯公司深度的服務(wù)甚至不計成本的輸出人力資源管理。A.O.史密斯公司派出人員長(cháng)期駐點(diǎn)于核心代理商所 在地，幫助招聘、人員述職、人員發(fā)展規劃、人員領(lǐng)導力培訓。這樣的封閉培訓，核算下來(lái)公司一年的成本花銷(xiāo),付給培訓公司，按人頭計每個(gè)人在上萬(wàn)元。所以我 們對代理商的組織管理、人力資源管理是深度介入，從而提升對用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。
而這些都是基于要超越用戶(hù)需求的目標！
化危機為商機 實(shí)現企業(yè)社會(huì )責任
記者：在2014年的中國兩會(huì )上，李克強總理提出要像對貧困宣戰一樣堅決向污染宣戰。面對目前中國的水污染，尤其是重金屬污染，您認為李總理的話(huà)其中傳遞給我們什么樣的政策信號？
丁威：這次兩會(huì )，包括李克強總理反復的強調"要對污染宣戰”，我認為這是非常有必要的?？梢哉f(shuō)是為了民族生存，作為中國人，這一代生活在空氣和水污 染嚴重的時(shí)代，那么我們的下一代呢？特別是家里有小孩的，下一代的前途看不到希望是不行的。為了民族生存，對污染宣戰，勢在必行。
污染可以說(shuō)是無(wú)處不在，但這也是我們在享受工業(yè)化成果的同時(shí)，不注重環(huán)保造成的必然現狀。這其中既有其客觀(guān)性，也有其危機。對于企業(yè)，像A.O.史密斯公司就在思考如何奉獻力所能及的力量。因此，危機的“機”，也代表機會(huì )。它既是商機，又是社會(huì )責任感。
基于上述觀(guān)點(diǎn)，有所為有所不為。A.O.史密斯公司的重心在于找到更有效的家用凈水設備解決方案。更有效，性?xún)r(jià)比更高，用戶(hù)體驗好，這是我們著(zhù)力于 解決的。在這方面，A.O.史密斯公司希望行業(yè)里更多的企業(yè)能形成共識、匯聚力量，盡量地在解決方案上，在創(chuàng )新上，在原創(chuàng )技術(shù)上，在市場(chǎng)引導上下功夫。
pure365手記：A.O.史密斯公司在用戶(hù)需求分析與服務(wù)體驗方面值得很多企業(yè)學(xué)習，商業(yè)本質(zhì)的正常思維本來(lái)就應該是像A.O.史密斯這樣，聚焦用戶(hù)需求，追求極致的產(chǎn)品與服務(wù)體驗。
編者按：由網(wǎng)易家居頻道、中國網(wǎng)財經(jīng)中心家電頻道、中國家電下鄉網(wǎng)以及《直飲水時(shí)代》雜志記者聯(lián)合采訪(fǎng)了在北京出席活動(dòng)的美國A.O.史密斯集團公司高級副總裁兼中國公司總裁丁威先生。
整個(gè)采訪(fǎng)中，丁總給筆者印象最深的是：凡舉例必有依據，務(wù)實(shí)！丁總提到的研發(fā)，目標始終圍繞著(zhù)唯一的標準——追求用戶(hù)極致服務(wù)體驗：拿來(lái)適用的國外 技術(shù)，提出針對中國市場(chǎng)特點(diǎn)的、有效解決水中重金屬污染的反滲透凈水技術(shù)解決方案；貼近本土市場(chǎng)研發(fā)，產(chǎn)品更新速度快，針對性也強；A.O.史密斯公司能 夠一直聚焦于原創(chuàng )技術(shù)開(kāi)發(fā)，既不落俗于同質(zhì)化，更以多維度超越用戶(hù)需求而領(lǐng)先行業(yè)；A.O.史密斯更提出引導行業(yè)達成共識，致力于原創(chuàng )技術(shù)、致力于創(chuàng )新這 一行業(yè)客觀(guān)發(fā)展的必然規律！
五大創(chuàng )新 做反滲透凈水產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)導者
記者：本月A.O.史密斯發(fā)布的140周年紀念新品中，有一款是反滲透技術(shù)的凈水機產(chǎn)品，那么它的創(chuàng )新都體現在哪些方面？
丁總：我們這款產(chǎn)品某些主要技術(shù)在行業(yè)內遙遙領(lǐng)先。它的創(chuàng )新：第一是基于反滲透凈水技術(shù)；第二、它是無(wú)（壓力）桶的；第三、它帶濾芯更換提示功能； 第四、它的濾芯采用了長(cháng)壽命設計；第五、它采用了超靜音設計。市場(chǎng)調研的結果告訴我們：消費者的需求是兩到三年換一次濾芯。據此，A.O.史密斯公司研發(fā) 并發(fā)布這樣的新品，能替用戶(hù)想到的，在這一代產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)上都體現了出來(lái)。
記者：在凈水產(chǎn)品技術(shù)方面，接下來(lái)貴公司的研發(fā)方向是什么樣的？
丁威：我們目前是基于反滲透技術(shù)，然后對于影響用戶(hù)體驗的每一個(gè)要點(diǎn)都做足功夫，包括出水量大、性?xún)r(jià)比高、耐久性長(cháng)、低廢水排放量、立即提示水質(zhì)的 有效性顯示，可靠并輔以?xún)?yōu)質(zhì)售后服務(wù)，讓用戶(hù)能夠做到真正自主換濾芯。有同行提出的每6個(gè)月上門(mén)服務(wù)，而我國的特點(diǎn)是：為了安全城市里家家戶(hù)戶(hù)關(guān)門(mén)閉戶(hù)， 對于不同的上門(mén)服務(wù)商，要開(kāi)門(mén)接受服務(wù)有一定難度。能不能做到直接網(wǎng)購濾芯，換濾芯時(shí)只要按照一張簡(jiǎn)潔的圖片就能完成，這其中其實(shí)有很多文章可做！而 A.O.史密斯恰恰專(zhuān)注于此道，力求全面滿(mǎn)足中國消費者需求，然后在開(kāi)發(fā)解決方案時(shí)找到創(chuàng )新點(diǎn)。
中國市場(chǎng)重點(diǎn)是有效去除水中重金屬污染
記者：作為外資公司，您認為貴公司的優(yōu)勢是什么？
丁威：最大的優(yōu)勢在于：A.O.史密斯公司140年以來(lái)的企業(yè)傳統是重視研發(fā)。在產(chǎn)品研發(fā)方面下功夫，確保我們的研發(fā)力在行業(yè)中是領(lǐng)先的，這是我們的核心工作中的核心！
記者：那么您認為中國市場(chǎng)最明顯的特點(diǎn)是什么？
丁威：前面談的就是我們對中國市場(chǎng)的調研，中國市場(chǎng)和歐美、印度的市場(chǎng)相比，中國市場(chǎng)現在核心要解決的問(wèn)題是量身訂制，找到解決方案的重點(diǎn)的精確所 在。A.O.史密斯公司所做的調研數據顯示，中國市場(chǎng)是要以組合技術(shù)、并能有效的去除飲用水中的重金屬污染為關(guān)鍵點(diǎn)。A.O.史密斯公司在比較了現有的、 不同的解決方案后發(fā)現，微濾技術(shù)只能過(guò)濾分子量十萬(wàn)級以上的物質(zhì)，比如膠體、懸浮物等等，超濾技術(shù)也只能過(guò)濾分子量千位以上級別的有害物質(zhì)；但無(wú)論怎么 樣，要過(guò)濾水中重金屬離子這一級別有害物質(zhì)，只有反滲透技術(shù)才能夠有效去除。
貼近本土市場(chǎng) 快速響應
記者：A.O.史密斯公司是收購香港一家公司后進(jìn)入中國凈水市場(chǎng)的，A.O.史密斯公司在沒(méi)有前期技術(shù)積累的領(lǐng)域，能做到比較順利的發(fā)展，這方面的經(jīng)驗是什么？
丁威：我們也認為A.O.史密斯公司在這方面比較順利。在熱水器領(lǐng)域A.O.史密斯公司每年都保持穩定增長(cháng)，這是由于我們做熱水器時(shí)間長(cháng)，有技術(shù)積 累。但客觀(guān)地講，同很多國際性品牌相比，A.O.史密斯公司更關(guān)注本土研發(fā)，且研發(fā)團隊非常強大。而且我們在本土非常關(guān)注消費者深度調研。我們每年要求工 程師陪市場(chǎng)部工作人員一起到消費者家里，工程師與消費者一對一的訪(fǎng)談，談對產(chǎn)品有什么不滿(mǎn)意的地方，談需求。定性入戶(hù)訪(fǎng)談數量達到每年1200戶(hù)的入戶(hù)訪(fǎng) 問(wèn)量。
而且入戶(hù)調研結果并不直接給美國總部，而是由本土的研發(fā)團隊有針對性地解決問(wèn)題，這樣貼近本土市場(chǎng)研發(fā)的優(yōu)點(diǎn)是：速度快，針對性也強。
同時(shí)共享集團數據庫，A.O.史密斯的研發(fā)團隊的數據庫與集團公司的是互通共享的！而這一點(diǎn)，基于國內知識產(chǎn)權保護種種原因，并不是每個(gè)國際品牌都敢于這么做，但A.O.史密斯做到了！
聚焦原創(chuàng )技術(shù)開(kāi)發(fā) 多維度超越用戶(hù)需求
“用戶(hù)體驗是多維度的。這要求產(chǎn)品品質(zhì)既要好，還要耐用；要能解決用戶(hù)的需求問(wèn)題。用戶(hù)希望企業(yè)能專(zhuān)業(yè)、響應速度快，講誠信。在與企業(yè)售前、售中、售后全方位的對接過(guò)程中，A.O.史密斯都體現了專(zhuān)業(yè)度并超出用戶(hù)滿(mǎn)意?！倍⊥缡钦f(shuō)。
記者：多維度也包括售后，我們知道凈水機的售后安裝服務(wù)是解決用戶(hù)需求的關(guān)鍵，那么A.O.史密斯公司有著(zhù)怎樣的專(zhuān)業(yè)凈水機售后服務(wù)安裝團隊？
丁威：這個(gè)問(wèn)題A.O.史密斯公司非常、非常的重視。
（記者注意到丁總在言談中重復強調了“非?！?！重視到什么程度呢？）
除了傳統意義上的產(chǎn)品培訓。A.O.史密斯為了留住優(yōu)秀的服務(wù)商及服務(wù)人員。A.O.史密斯公司采用深度管理，以透明政策直面服務(wù)人員。對每個(gè)安裝工，A.O.史密斯總部通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)用戶(hù)滿(mǎn)意度。對于那些回訪(fǎng)滿(mǎn)意度排名位于公司前25%的，公司直接發(fā)現金獎勵。
此外，A.O.史密斯公司也搞每年評優(yōu)活動(dòng)。勝出的售后服務(wù)人員能有機會(huì )直接轉正成為A.O.史密斯員工。優(yōu)秀人員變成A.O.史密斯員工，每年不斷積累，讓他們對公司有歸屬感、榮譽(yù)感。
更關(guān)鍵的是：對于核心的代理商，A.O.史密斯公司深度的服務(wù)甚至不計成本的輸出人力資源管理。A.O.史密斯公司派出人員長(cháng)期駐點(diǎn)于核心代理商所 在地，幫助招聘、人員述職、人員發(fā)展規劃、人員領(lǐng)導力培訓。這樣的封閉培訓，核算下來(lái)公司一年的成本花銷(xiāo),付給培訓公司，按人頭計每個(gè)人在上萬(wàn)元。所以我 們對代理商的組織管理、人力資源管理是深度介入，從而提升對用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。
而這些都是基于要超越用戶(hù)需求的目標！
化危機為商機 實(shí)現企業(yè)社會(huì )責任
記者：在2014年的中國兩會(huì )上，李克強總理提出要像對貧困宣戰一樣堅決向污染宣戰。面對目前中國的水污染，尤其是重金屬污染，您認為李總理的話(huà)其中傳遞給我們什么樣的政策信號？
丁威：這次兩會(huì )，包括李克強總理反復的強調"要對污染宣戰”，我認為這是非常有必要的?？梢哉f(shuō)是為了民族生存，作為中國人，這一代生活在空氣和水污 染嚴重的時(shí)代，那么我們的下一代呢？特別是家里有小孩的，下一代的前途看不到希望是不行的。為了民族生存，對污染宣戰，勢在必行。
污染可以說(shuō)是無(wú)處不在，但這也是我們在享受工業(yè)化成果的同時(shí)，不注重環(huán)保造成的必然現狀。這其中既有其客觀(guān)性，也有其危機。對于企業(yè)，像A.O.史密斯公司就在思考如何奉獻力所能及的力量。因此，危機的“機”，也代表機會(huì )。它既是商機，又是社會(huì )責任感。
基于上述觀(guān)點(diǎn)，有所為有所不為。A.O.史密斯公司的重心在于找到更有效的家用凈水設備解決方案。更有效，性?xún)r(jià)比更高，用戶(hù)體驗好，這是我們著(zhù)力于 解決的。在這方面，A.O.史密斯公司希望行業(yè)里更多的企業(yè)能形成共識、匯聚力量，盡量地在解決方案上，在創(chuàng )新上，在原創(chuàng )技術(shù)上，在市場(chǎng)引導上下功夫。
pure365手記：A.O.史密斯公司在用戶(hù)需求分析與服務(wù)體驗方面值得很多企業(yè)學(xué)習，商業(yè)本質(zhì)的正常思維本來(lái)就應該是像A.O.史密斯這樣，聚焦用戶(hù)需求，追求極致的產(chǎn)品與服務(wù)體驗。
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