吉之美開(kāi)水器 了解用戶(hù)需求 分羹百億凈水服務(wù)市場(chǎng)

吉之美開(kāi)水器 了解用戶(hù)需求 分羹百億凈水服務(wù)市場(chǎng)

凈水產(chǎn)品不同于其他品類(lèi)，用戶(hù)對售后服務(wù)存在極高的黏性。成都水處理設備是否必要換芯?濾芯有多貴?出水變小是何緣故原由?多久換芯?使用久后質(zhì)量是否會(huì )變差?濾芯是否必要沖洗?去哪里換芯……用戶(hù)在擁有了一臺成都水處理設備之后，就有了諸多題目必要解答。

假如我們把用戶(hù)從購買(mǎi)到享受服務(wù)的過(guò)程分解，重要的幾個(gè)環(huán)節應該就是購買(mǎi)、安裝、保養和維修了。通過(guò)中怡康線(xiàn)上用戶(hù)調研，我們不妨分別看一下，用戶(hù)在這幾個(gè)環(huán)節的體驗如何?

購買(mǎi)：最青睞家電賣(mài)場(chǎng)，產(chǎn)品后期使用信息普及度需進(jìn)步

從用戶(hù)對購買(mǎi)渠道的選擇來(lái)看，大家選擇的前三渠道分別是家電賣(mài)場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店和電商平臺，除此之外，還有少部分人選擇建材市場(chǎng)、百貨商場(chǎng)，甚至一部分人仍在選擇會(huì )銷(xiāo)來(lái)購買(mǎi)凈水產(chǎn)品。從用戶(hù)在購買(mǎi)時(shí)獲取到的信息來(lái)看，在我們調查的“是否被告知后期需換濾芯”、“每級濾芯的價(jià)格”、“是否后期會(huì )排廢水”的三個(gè)題目中，被告知后期需換濾芯的比例最大，而每級濾芯價(jià)格和后期是否會(huì )排廢水兩個(gè)題目被告知的比例分別不到90%。在我們周末走訪(fǎng)的10家門(mén)店中，導購基本上都沒(méi)有自動(dòng)介紹替換濾芯、濾芯價(jià)格以及后期排廢水的題目，重要是通過(guò)消耗者的步步扣問(wèn)介紹的。

安裝：成功預約≠成功安裝濰坊做網(wǎng)站，安裝中技術(shù)引導獲贊多，亂收費最反感

安裝重要分兩步，一個(gè)是預約，一個(gè)是上門(mén)。然而在安裝過(guò)程中對于用戶(hù)而言，預約安裝成功后的欣喜是臨時(shí)的，耽誤安裝的頭痛可能接踵而來(lái)。調查發(fā)現，購買(mǎi)成都水處理設備的用戶(hù)80%以上能夠一次預約成功，成功預約卻不意味著(zhù)成功安裝，預約后仍會(huì )存在因為廠(chǎng)家緣故原由更改上門(mén)時(shí)間或者被服務(wù)人員爽約的情況發(fā)生，透露表現經(jīng)歷過(guò)被改期的用戶(hù)比例超過(guò)三成。目前凈水行業(yè)人員配置水平與和營(yíng)業(yè)發(fā)展速度不夠同步，很可能因為人員調配不足使得產(chǎn)品安裝受到拖延。

進(jìn)入安裝環(huán)節，核心就圍繞售后人員了。一個(gè)售后服務(wù)人員進(jìn)門(mén)必要進(jìn)行鋪墊布，穿鞋套，出示工牌，展示濾芯網(wǎng)站排名優(yōu)化，測試安裝環(huán)境，檢測水質(zhì)等等一系列的動(dòng)作。從調查效果看，認為安裝人員吻合“對后期保養進(jìn)行技術(shù)引導”標準的用戶(hù)近七成，對安裝人員最不滿(mǎn)的話(huà)題中亂收費的呼聲為最高。

安裝過(guò)程中，安裝人員與用戶(hù)之間的互動(dòng)極其密切，安裝人員的一言一行，都可能影響消耗者對產(chǎn)品的看法，甚至對品牌的看法。因此安裝過(guò)程的舉動(dòng)標準化顯得十分緊張。

保養：品牌售后不是心中唯一選擇，高端用戶(hù)更依靠品牌售后

聚焦到保養題目中最緊張的換芯題目，我們發(fā)現無(wú)論是用戶(hù)期望的照舊現實(shí)的換芯渠道，選擇品牌售后的比例均僅超過(guò)五成。除了品牌售后，有相稱(chēng)一部分用戶(hù)選擇上網(wǎng)本身買(mǎi)本身?yè)Q，或選擇賣(mài)場(chǎng)或專(zhuān)賣(mài)店等渠道進(jìn)行換芯。

傾向于品牌售后的用戶(hù)都是哪些人呢?調查發(fā)現，隨著(zhù)購買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)格段的上移，響應價(jià)格段的用戶(hù)期望選擇品牌售后來(lái)?yè)Q芯的比重也在增長(cháng)，購買(mǎi)5000元以上產(chǎn)品的用戶(hù)期望通過(guò)品牌售后換芯的比重達到了近80%。

關(guān)于替換濾芯，除了用戶(hù)的自立選擇性河南塑料托盤(pán)，廠(chǎng)家的跟蹤回訪(fǎng)也十分需要。調查發(fā)現，不到50%的人接到過(guò)廠(chǎng)家免費上門(mén)檢測濾芯的回訪(fǎng)電話(huà)，認為本身接到的回訪(fǎng)電話(huà)對本身有幫助的比例超過(guò)了90%。關(guān)于用戶(hù)對回訪(fǎng)電話(huà)的態(tài)度，近60%的人認為回訪(fǎng)電話(huà)是有需要的。從上述效果大致可以看出，廠(chǎng)家對用戶(hù)的回訪(fǎng)率還不夠高，但一旦進(jìn)行回訪(fǎng)，對用戶(hù)的引導意義是較大的。說(shuō)明，售后回訪(fǎng)必要落實(shí)，回訪(fǎng)體例還有改良空間。

維修：對品牌售后期望大，一次性故障解決率需進(jìn)步

產(chǎn)品使用過(guò)程中難免出現題目，維修是緊張一環(huán)。調查發(fā)現，在品牌售后、賣(mài)場(chǎng)或專(zhuān)賣(mài)店、私人維修點(diǎn)、線(xiàn)上第三方幾個(gè)維修渠道中，用戶(hù)期望通過(guò)品牌售后維修的比例超過(guò)85%，而用戶(hù)現實(shí)維修渠道品牌售后的比例降落到70%。另外，僅通過(guò)一次就解決題目的比例剛剛超過(guò)60%，通過(guò)兩次、三次甚至始終未解決的情況仍占據相稱(chēng)的比例。因為故障的不確定性，可能是產(chǎn)品自己造成，也可能是使用環(huán)境造成。而用戶(hù)最關(guān)注維修效果，若售后人員未能解決題目，就可能引起用戶(hù)“期望越大，失望也越大”的感受。

根據以上售后用戶(hù)畫(huà)像分析，企業(yè)可以從以下幾方面完美服務(wù)：

1.購買(mǎi)方面，需在售前明確告知用戶(hù)保養信息。

2.安裝方面，人員隊伍的保障，服務(wù)人員的形象及技術(shù)操作的標準化需增強。

3.保養方面，需保證用戶(hù)與售后聯(lián)系的通順性，售后對用戶(hù)的回訪(fǎng)需落實(shí)并改良。

4.維修方面，為了進(jìn)步首次故障解決率，需定期收集并總結疑難故障以對售后人員進(jìn)行培訓。

至此，關(guān)于用戶(hù)對凈水售后服務(wù)的印象你是否清晰了一些?若對服務(wù)環(huán)節做到“目無(wú)全?！?，對用戶(hù)的每一個(gè)微小的心思能夠精準預判，那么，用戶(hù)對服務(wù)的黏性將進(jìn)步，對品牌售后的信賴(lài)感和依靠感也將增強。據測算，2012年至今，凈水設備已累計販賣(mài)3000萬(wàn)臺以上，更新?lián)Q代的岑嶺已經(jīng)到來(lái)。分羹百億服務(wù)市場(chǎng)，我們能做的還有許多!

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